还记得上次与客户互动是什么时候吗?

一个先进的客户体验管理计划必须能够使企业或品牌在客户与其接触的每个阶段都能够与他们进行互动,向他们提问,明晰他们的想法。 这会使您对客户有更深入、更全面的理解,同时这也会让您的客户感到企业或品牌对他们的关心和在乎。通过分析这些客户反馈而获得的洞察,会为下一步的预测分析打下基础。同时,这些洞察也将为改善客户体验的行动策略提供指导。

与客户互动从而获取关键信号

提升客户体验,使他们对您的企业或品牌有更高的忠诚度,最好的方法是什么?毫无疑问,您需要多向客户提问。客户的反馈通常暗含着大量他们对您的公司、产品、服务以及员工的期望和想法。如果您不主动获取客户的反馈,企业将很难适应不断变化的客户需求或成为真正以客户为中心的公司。当然,仅针对客户询问满意度或者是推荐度得分是远远不够的,您需要提供给他们更直接的反馈机会。同时,您还需要引导客户使用自己的语言描述他们喜欢什么,不喜欢什么。当然在此基础上,您也可以有选择性地要求他们回答一些针对不同业务领域的附加问题。

接下来需要做的是,探索客户参与意愿较高的渠道,并通过这些渠道征求反馈意见。当然,您需要采取一定的激励政策来确保员工们愿意去聆听客户的反馈并积极采取行动。需要明确的是,管理客户反馈不只是某一个部门的责任。假设营销团队在社交媒体上监测到了客户的吐槽,负责人需要在公司的会议上把吐槽的内容传达给所有相关的部门,以便更好地解决问题。这个原则同样适用于销售团队,销售人员应将与客户接触过程中获得的任何反馈都如实记录到CRM系统中,确保其他部门人员或是后续跟踪者都能够通过统一的信息源了解客户的真实反馈。

倾听后的快速反馈同样重要。只有当您公司的所有部门以及所有需要面对客户的员工都能够快速回应客户的疑虑,并结合他们的反馈优化产品、服务或其他业务时,才能让客户切实感受到您在倾听他们的反馈。从而达到提升客户体验,培养高忠诚度客户的目的。这种方法不应局限于单个部门,而应该成为企业文化的一部分,是整个企业努力践行的目标。

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多渠道互动

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通过邮件或短信的方式,快速发布样式与您的品牌风格相契合的问卷。

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通过CRM或公司其他系统中的消费者特性、行为等标签,精准筛选受访者。

让客户能够随时随地与您互动

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将反馈体系与您的网站无缝集成,不影响客户的浏览或购物体验。

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通过先进的行为和人口学特征筛选技术精准触达客户,促进他们实时提供针对网站或产品的反馈。

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通过收集视觉反馈和技术细节来获得更多的背景信息,以快速识别需要改进的方面。

将反馈体系应用到针对手机应用程序的评价中

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无需工程师支持即可自定义应用程序内的调研或对它们进行更新。

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等用户浏览一段时间后再弹出反馈提示。不打断他们的使用。

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