客户体验管理

把握客户的关键时刻是我们的任务

商业领袖通常都拥有强大的手段:理解客户、并通过频繁的互动与他们建立联系。理解客户不仅是被动获取行为数据,而是需要了解他们真实的想法和感受。为什么他们要这样做,他们如何思考、感觉和行动。基于与他们的全面互动了解什么才是真相,同时探索您如何影响他们。客户关键时刻始终存在。我们的平台也会始终陪伴并赋能您主动参与到客户探索中,从中学习更多。

今天,每次与客户的互动、每个互动触点都至关重要。

品牌正在重新思考、创新和建设客户体验旅程并力求做到自动化,以获取和留存更多的客户。

那么我们应该如何做呢?

我们必须积极主动的寻找多样化的理解客户的方式,对他们进行深入探索。

您还在基于直觉做决策吗?

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为什么需要客户体验管理 (CEM) ?

随着客户体验的重要性不断增加,企业也需要开始重视客户体验的管理(CEM)。客户体验管理可以在市场竞争中为企业带来差异化,对最终的成功有着深远的影响。

客户体验管理(CEM)软件和策略可以为企业提供一种解决方案,让客户每次与品牌接触时都能获得良好的体验。 客户体验管理(CEM)的内容包括接收客户的反馈,将反馈内容与业务指标相关联,进行综合分析。企业可以使用这些数据洞察目前客户体验中存在的问题,进而开展行动进行改善,最终规划可提升客户体验的战略。

现在,创造良好的客户体验变得比以往任何时候都更加重要。

事实上,86%的消费者愿意为更好的体验支付更多的费用。而89%的消费者会在一次糟糕的体验后选择转向其他品牌。

的消费者愿意为更好的体验支付更多的费用

的消费者会在一次糟糕的体验后选择转向其他品牌

  • 提升客户留存率

    42%

  • 提升客户满意度

    33%

  • 增加交叉销售和增值销售

    32%

愉悦的客户会为企业带来更多收入

当客户在某品牌处获得了良好的体验,他们非常有可能向他人推荐该品牌,同时他们也不会轻易的转向其他品牌。

当客户在某品牌处获得了良好的体验,他们会更有可能购买更多的产品,或尝试该品牌生产的其他品类的产品。

口碑是企业的朋友

一个满意的客户会不断地光顾您的公司并复购产品,而且他也很有可能会把这种优质的体验告诉周围的其他人。

  • 23%

    拥有良好体验的消费者会至少告诉10个人这件事。

  • 92%

    的消费者表示更愿意相信朋友和家人的推荐而不是广告。

  • 88%

    的消费者除了亲友的推荐外,也愿意相信陌生人的在线评论。

客户体验是客户在与品牌接触过程中情绪和感受的集合。他们与您的公司或品牌的互动不仅仅浮于表面,客户在互动过程中会投入大量情感和精力,有时甚至会远超您的想象。

X Data + O Data = 全面的客户洞察

O Data(运营数据)

它代表着那些已经存在于企业的信息系统中,与日常业务运营强相关的数据。它们大部分与行为有关。例如新增客户或流失客户的数量、网站访问人数、平台流量、呼叫中心数量、本年度新入职员工数量和销售数据等。大多数企业手头已经有很多这样的数据,但这些数据仅可以描述现象,并不能解释背后的原因。因此企业往往需要将O Data和X Data结合进行分析。

X Data(体验数据)

它代表着消费者的想法和感受,也就是消费者的态度,因此体验数据只可能来源于消费者的直接反馈。X Data 可以是量化数据或定性的结果。企业通常可以通过调研、社交网站评论、微信、短信、电子邮件、热线电话录等方式获取该数据。

多源数据结合的优势

运营数据可以帮助我们了解人们的行为,但只有体验数据能够帮助我们了解这些行为背后的态度、动机和情感。 您需要通过这两者结合才能真正的了解客户。 并将这种结合探索的模式作为持续性战略,以不断改善您的客户体验。

如何有效地评估客户的体验

首先您需要站在客户的角度思考,他们希望通过哪些渠道与品牌进行沟通。当客户感到企业在鼓励他们提供反馈,且操作流程是轻而易举的时候,他们的参与意愿会更高,您也将收到更多的反馈。

评估客户体验最好的方式是,只选择那些与特定业务切实相关的KPI,而不是试图一次性衡量所有内容。当然,每一次您将业务变得更好时,不要忘记衡量这种改变带来的投资回报率。

解决方案

我们通过专业的解决方案帮助您从目标客户那里获取直观的反馈从而做出有影响力的决策。使用我们预设的专业对话模版,任何人都可以快速入门。

人口和社会学特征

了解消费者在人口统计学方面的特征(如年龄、婚姻状况、学历和收入等),该模块可用于消费者细分或识别市场机会。

生活习惯

还原消费者的日常生活状况,例如工作和非工作时间安排、休闲娱乐活动和感兴趣的话题。 您可以根据消费者选择的生活方式,了解他们中谁最有可能购买产品或服务。

价值观分类

通过让消费者选择一些针对态度的描述语句,区分他们的价值观差异,并找出对消费者来说最重要的是什么。而正是这些差异会影响他们的购买行为和选择。

媒介习惯

了解消费者日常接触的媒体,以及在产品选购过程中较为信赖的媒体。为品牌日常沟通和与消费者的深度互动策略提供参考。

消费者购买旅程

了解消费者从信息收集阶段到最终购买的过程中,如何通过各种接触点与您的品牌接触。

满意度&NPS研究

满意度用于评估消费者在与您的品牌或产品接触后的感受。NPS 则代表净推荐值,它意味着消费者向他人推荐品牌的意愿。同时参考这两个指标可以帮助您更全面的了解消费者的体验及对品牌的拥护程度。

满意度 CSAT

满意度用于评估消费者在与您的品牌或产品接触后的感受。

NPS

NPS代表净推荐值,它意味着消费者向他人推荐品牌的意愿。

品类需求分析

帮助您深入了解消费者对特定品类产品的方向性需求,为产品研发提供参考。

品类痛点分析

帮助您深入了解消费者在使用特定品类产品的过程中有哪些方向性的痛点,为产品研发提供参考。

CX 可以在4个方面为您提供帮助

1、互动

仅仅倾听客户的声音是不够的。我们帮助您进一步向他们提问,探索并明晰他们的想法,从而提升客户体验及客户满意度。

2、洞察

通过产品配备的自动化数据处理、交叉分析和统计建模工具,每个人都能像专业人士一样进行洞察探索。

3、行动

每位客户都是独一无二的,而当面对大量客户时,服务人员不可能分别给予他们有针对性的行动方案。我们可以结合运营数据和体验数据进行洞察,并给出千人千面的自动化行动方案,让您的客户能够留下深刻的印象。

4、联结

通过更具洞察的互动以及相关行动,帮助您获取客户的信任并提升忠诚度。这些客户也更有可能进行正向的口碑传播,向他人推荐您的品牌。

Choiceform CX 的独特优势

一个强大的平台,旨在捕捉消费者的所有关键时刻

能够快速响应的沟通机制和AI驱动的智能功能将帮助您在不同场合下更频繁地获取优质、全面的数据。企业可以一目了然看到在客户旅程每一个关键节点/业务场景的客户体验反馈。

我们能做的远超用户洞察,能针对个体展开精准行动

平台配置自动化功能,可将洞察转化为针对用户个体的精准行动,如工单预警或精准营销

通过“X+O”结合,显着提升行动的质量

将重要的态度数据(如感觉和认知)与真实行为数据相结合,可显着提高行动的准确率。还可以通过SaaS化的BI可视化平台,把态度数据和行为数据接入到一个看板上。

低成本地实现客户数据资产的沉淀和体验管理平台的搭建

帮助企业跨过成本的障碍,快速搭建客户数据资产和体验管理平台

一些可用于追踪客户体验的常见指标:

净推荐值 (NPS)

NPS 是一项简短的调研,用于跟踪客户向他们认识的人推荐产品或服务的可能性,评分范围为 0 到 10分。最终可根据评分结果将客户分为 3 类(推荐者、被动者和贬损者)。NPS设置的题目本身非常易于回答,客户友好程度较高。

在实际使用过程中,将NPS数据与满意度测量结果相结合将提供企业额外的洞察。

消费者满意度 (CSAT)

CAST 使用 1 到 5分量表打分的形式(从非常不满意到非常满意),来测量消费者对企业或品牌各方面的表现的满意度。它同样也是易于监测及追踪的。然而,需要明确的是,满意并不总是意味着客户忠诚,也不意味着客户会向他人进行推荐。

尽管如此,满意度指标仍是体验管理不可缺少的基础型数据。

消费者费力度 (CES)

CES 是用于衡量消费者在使用您的产品或服务时需要付出的努力。消费者使用起来越费力往往意味着他们不满的可能性越高。越不费力则意味着产品是易于使用的。

根据产品类型和业务性质的不同,该指数可以被用于与其他业务数据联合建模分析。

消费者生命周期价值 (CLV)

CLV 是用于预测或计算客户可以为您的业务带来的总价值,它包括顾客现在已经创造的价值(历史价值)和之后预期会创造的价值(隐形价值)两部分。该指标的主要理论基础是,与获取新客户相比,保证已有客户的留存是一种更可持续的发展方式。

根据产品类型和业务性质的不同,该指数可以被用于与其他业务数据联合建模分析。

客户流失率和留存率

流失率是用于追踪有多少客户已经停止使用您的产品或服务,而留存率则是用于追踪有多少客户仍在使用您的产品或服务。

这两项指标清晰且明确,但它们仅能呈现现状并不能解释背后的原因。这就是为什么您总是需要通过定性访谈或定量研究研方式来对这两项指标的结果进行补充说明。

什么是客户体验管理?

在商业领域,有很多关于客户体验的热门话题,特别是在长期战略规划方面。客户体验是指客户基于与您的产品或服务所有的接触,所产生的想法和感觉(也就是他们对产品或服务的态度)。我们相信所有的客户关系管理(CRM)最终都将转型为客户体验的管理(CEM)。二者的区别在于,CRM只关注客户行为及交易结果,而CEM则可以帮助企业真正的了解客户。

您并不能完全的控制客户体验(尽管您可以在一定程度上影响它)。而您的客户对这段旅程拥有最终的发言权。

随着社交媒体的爆炸式增长和病毒式传播,对品牌来说,通过技术来管理客户体验变得至关重要。

如何开始?

准备好了解有关 Choiceform 如何帮助您推动业务发展的更多信息了吗? 告诉我们一些关于您的公司的信息,我们将向您展示如何使用 Choiceform 来设计和改进您在整个组织中提供的体验。

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